苦情率は、送信元の評判を決める指標のなかでもっとも重く、もっとも回復が難しい数字です。バウンス率はリストを入れ替えれば下がりますが、苦情率は「人が不快に感じた」という記録なので、直すには送り方そのものを変える必要があります。

苦情率とは何を数えているか

受信者がメールソフトの「迷惑メールを報告」を押した割合です。

苦情率1,000通あたり状態
0.02%0.2件良好
0.1%1件警告圏の目安
0.3%3件危険
0.5%5件配信を止める水準

数字の絶対値が小さいことに注意してください。1,000通に1件で警告圏です。「1件くらい」という感覚は通用しません。

そして母数が小さいうちは率が跳ねます。100通送って1件報告されれば1%で、これは警告水準の10倍です。ウォームアップ期間中はとくに、率と件数の両方で見る必要があります。

高いと何が起きるか

厄介なのは、ペナルティが目に見えない形で来ることです。

起きること送信側から見た様子
迷惑メールフォルダに振り分けられるエラーは返らない。成功に見える
受信が遅延させられる気づかない
一部の受信ドメインで拒否されるバウンスとして返る場合もある

つまり症状は「返信が急に止まる」という形で現れます。この状態で文面を書き直しても、そもそも読まれていないので数字は動きません。バウンス率と苦情率を毎日記録しておかないと、原因の切り分けができません。

苦情率を下げる ― 順序が決まっている

効果の大きい順に並べます。

順位やることなぜ効くか
1配信停止を押しやすくする止めたい人が報告ではなく停止を選ぶ
2ターゲットを絞る「なぜ自分に来たのか」が減る
3なぜ送ったのかを本文に書く無作為の送信ではないと伝わる
4送信の頻度を落とす同じ相手への連続接触が最も嫌われる
5文面から煽り表現を消す広告色が強いほど報告されやすい

1位が「配信停止を押しやすくする」である理由

直感に反しますが、止めやすくすることが届き続けるための最善策です。理由は、受信者が「もう来ないでほしい」と思ったときに選べる手段が2つしかないからです。

受信者の行動送信元の評判への影響
配信停止リンクを押す影響なし（その人に送らなくなるだけ）
迷惑メールを報告する大きく下がる（他の受信者にも影響）

止める手段が分かりにくければ、多くの人は後者を選びます。1件の配信停止は損失1件、1件の苦情は全体の到達率の低下です。比較になりません。

実装で気をつける点を挙げます。

  • 配信停止のリンクは本文の末尾に、探さなくても見える形で置く
  • クリック後に確認の往復を挟まない（押すものは1つだけにする）
  • メールソフトの1クリック配信停止に対応する（List-Unsubscribeヘッダ）
  • 「配信不要」という返信でも同じ扱いにする

なお送信者名・住所・受信拒否の連絡先の表示は、特定電子メール法4条で定められた義務です。押しやすさは実務上の工夫ですが、表示そのものは法的な要件です。

2位のターゲット ― 文面より先に疑う

苦情の多くは「不快な文面」ではなく「自分に関係のない内容が来た」という反応です。

ターゲットのずれ受信者の反応
業種が違う「うちは対象外だが」
規模が違う（大企業向けを個人事業へ等）「明らかに合っていない」
部署が違う「なぜ自分に」
既に断ったのに再送確実に報告される

最下段が最悪です。拒否の意思を記録していない運用は、必ず苦情を生みます。しかも電話で断られた相手にメールを送る、フォームで断られた相手に別チャネルで送る、といったチャネル間の漏れが起きやすいため、拒否リストは横断で1つにします。

3位「なぜ送ったのか」を書く

本文に一行、なぜこの相手に送ったのかを書くだけで反応が変わります。

  • 「貴社の求人ページで◯◯を募集されているのを拝見し」
  • 「貴社サイトで公開されているアドレス宛にお送りしています」

これは無作為の一斉送信ではないと伝えるためです。同時に、公開されているアドレスに送っているという事実の明示は、法的な根拠の説明にもなります。

自動で止める仕組みを持つ

苦情率は人が毎日確認するものではなく、閾値を超えたら自動で配信が止まる設計にします。

条件動作
苦情率が警告水準（0.1%）記録して通知する
苦情率が停止水準（0.5%）そのドメインの配信を自動停止
母数が閾値未満率では判断しない（1件で跳ねるため）

止められる前に自分で止めるのが目的です。受信側に評価を落とされてから気づくと、回復に時間がかかります。

まとめ

  • 苦情率0.1%＝1,000通に1件で警告圏。母数が小さいうちは率が跳ねるので件数でも見る
  • ペナルティはエラーとして返らない。「返信が急に止まる」という形で現れる
  • 下げる順序は ①配信停止を押しやすく ②ターゲットを絞る ③なぜ送ったか書く ④頻度を落とす ⑤煽りを消す
  • 1件の配信停止は損失1件、1件の苦情は全体の到達率の低下
  • 拒否リストはチャネル横断で1つ。閾値超過で自動停止する仕組みを持つ

出典